上海热线

上海热线作为市民反映社情民意的一个重要途径，热线呼叫中心主要是受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议的服务窗口。2020年在疫情特殊时期，热线的来电量创历史新高，正是呼叫中心的每一位“逆行者”用自己的耐心以及专业的服务技能，有力支撑上海城市疫情防控工作。贷款

近日，区城运中心正式上线了12345上海市民热线“智能派单”功能，新功能将以标准化、信息化、智能化手段，压缩12345热线工单内部流转时长，市民诉求将在不超过5分钟的时间内快速派发至相应承办部门，从而大大提高“接诉即办”的效率。

2020年，区城运中心12345上海市民服务热线受理总量为85179件，月平均处理量超7000件，逐步上升的受理数量和受理难度，对相关工作人员和承办部门来说是不小的挑战。事实上，在工单转派的过程中，还容易遇到处置案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失、法律法规调整变动等情况，都在一定程度上影响着派单的精准度及诉求的处置速度。